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Sind Ihre Kellner gute Verkäufer?

Quelle: PixelAnarchy

Kellner oder Kellnerinnen sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Angestellten im Restaurant. Ohne einen guten Service werden nur wenige Gäste den Weg zurück in Ihr Restaurant finden. Ein guter Kellner kann mehr als nur auf Gäste warten; er oder sie ist ein Verkäufer. Vielleicht sollten sie Verkäufer genannt werden stattdessen. Sie sollten nicht nur die Bestellungen aufnehmen und Essen servieren, sie sollten ein Produkt verkaufen, Ihr Produkt, Ihr Essen in Ihrem Restaurant!

Empfehlung, bitte!

Ein guter Kellner weiß, wie er sich auf Gäste einstellen kann und wann er was empfehlen kann. Empfehlungen helfen dabei, den Gast dazu zu bringen etwas mehr auszugeben, als er ursprünglich vor gehabt hat. Ein typisches Beispiel macht es deutlich:

Gast: “Ich hätte gern einen Rotwein”
Kellner: “Mögen Sie lieber einen trockenen oder fruchtigen Rotwein? Ich empfehle Ihnen als trockenen einen Bordeaux, einen Pinot Noir – ganz besonders – oder als fruchtigen einen Merlot .”
Gast: “Pinot Noir, bitte.”

Der Kellner hat nicht einfach den unkonkreten Getränkewunsch aufgenommen und sich auf dem Absatz umgedreht. Stattdessen hat er nachgefragt, was der Gast mag und hat wahrscheinlich den etwas teureren Wein verkauft anstatt die offene Hausmarke. Das wäre zwar auch in Ordnung – und man kann auch nicht erwarten, dass jeder Kellner mit Somelier-Kenntnisse um die Ecke kommt, aber ein guter Kellner sollte immer versuchen, den Gast zu umwerben und seinen Aufenthalt so schön wie möglich zu gestalten. Ein Restaurant kann zwar als Lebensmittel-und Getränkebetrieb klassifiziert werden, aber das bedeutet nicht, dass seine Mitarbeiter keine Verkäufertechniken haben sollten.

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Sie werden es sicherlich bemerkt haben – vielleicht auch zu doll in manchen Fällen – Systemgastronomien wie McDonalds, Starbucks und co. wenden die Empfehlungsstrategie die ganze Zeit an. Der Klassiker am Drive In: Sie haben gerade das kleine Menü mit Burger, Friten und Cola genommen, da werden Sie schon gefragt, ob Sie nicht für 50 Cent auf das große Menü upgraden möchten und für weitere 50 Cent haben Sie noch ein Dessert dazu als Lockvogel. Das ist Empfehlung par Excellence in seiner Basisform.

Klar, in einem „normalen“ Restaurant, sollten Empfehlungsstrategien mit ein wenig mehr Feingefühl durchgeführt werden. Der Schlüssel zur erfolgreichen Empfehlung ist, es in einer Weise zu praktizieren, dass der Kunde nicht merkt, dass der Kellner versucht, ihm etwas zu verkaufen.

Empfehlungen Basics

Kellner: “Möchten Sie gern mit einer Vorspeise starten? Unser Küchenchef empfiehlt heute ein würziges Toscana-Thunfisch-Brot mit gekochten Artischocken.”
Gast: “Das klingt gut. Was ist sonst dabei?”
Kellner: “Es ist mit einer herrlichen Tomaten und Paprikasoße à la Luigi angerichtet. Jeden Abend nehme ich es, wenn zum Abendessen hier bin.”
Gast: “Wunderbar! Wir nehmen zwei!”

Der Kellner hat nicht gewartet, um zu hören, ob der Gast eine Vorspeise haben wollte. Stattdessen fuhr er damit fort, indem er einfach erzählte, was die Küche spezielles anzubieten hat.

OK, vielleicht nicht jedes Kellnergespräch vergeht so reibungslos und höflich, aber verstehen Sie, was ich meine? Der Kellner ist geschult, dem Gast eine Vorspeise vor dem Hauptgang schmackhaft zu machen. Allerdings weiß dieser auch, dass er dem Gast nichts aufzwingen sollte. Wenn der Gast sagt, dass sie keine Vorspeise wollen, wird der Kellner nicht stehen bleiben und die ganze Speisekarte herunterbeten, bis sie sich für etwas entschieden haben. Man würde stattdessen dann zu den Salaten oder zu den Hauptspeisen übergehen.

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Was bedeutet das also? Empfehlungsstrategien im Gespräch mit dem Gast bringen also mehr Umsatz? Ja, aber nicht nur! Der Gast, der zu Ihnen ins Restaurant kommt, erwartet in aller Regel, dass er beraten wird und dass man sich um ihn kümmert. Wird auch in der Fachsprache „Service“ genannt. Leider wird Deutschland als Service-Wüste deklariert, aber ich muss schon sagen, dass sich das schon gebessert hat. Aber diese unbeschwerte Konversation mit einer Empfehlungsnote bringt meistens ein paar Euro mehr pro Gast. Rechnet man das auf ein ganzes Jahr mit einem Restaurant mit 50 Plätzen und einer Standardbelegung von 30 Gästen und 4 Turns pro Tag, dann kann man durchaus auf folgende Berechnung kommen: +4 EUR pro Gast x 30 Gäste x 4 Turns = 480 EUR am Tag x 340 Tage (Geschlossen, Urlaub, usw) = 163.200 EUR potentiell mehr Umsatz im Jahr! Und das nur bei ein wenig Verkaufsstrategie.

Fazit

Empfehlungen sollte Teil der Schulung der Mitarbeiter sein. Alle Kellner sollten die Grundlagen von Empfehlungen kennen, angefangen beim Anbieten von Vor-, Haupt- und Nachspeise bis zum Verzehr von passenden Getränken. Man muss rhetorisch nicht ein Meister sein, aber mit einer Portion Liebe und Leidenschaft kommt das Vortragen einer köstlichen Beschreibung der Menüspeisen meistens von alleine. Empfehlungen erhöhen nicht nur Restaurant Umsatz, sondern es beschert dem Kellner auch größere Trinkgelder und zeigt Gästen, dass die Mitarbeiter kompetent als auch freundlich sind.

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9 Gedanken zu „Sind Ihre Kellner gute Verkäufer?

  1. Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Das Feld ist sehr gemischt, manche haben es drauf,a ndere wiederum sind solche blutigen Anfänger, dass man gar nicht mehr nach irgend etwas fragen möchte und auch dazu neigt nie wieder in den Laden zu gehen. Kann mich dem Fazit also anschließen!

  2. Ein Kellner als Verkäufer? Wo erlebt man so etwas? Im 5-Sterne- Hotel? Einfach den höherpreisigen Wein anzubieten, hat wenig mit Verkaufstalent und-kultur zu tun. Insofern beleuchtet der Artikel die Gegebenheiten einseitig. In den Häusern, wo tatsächlich Gastkultur gepflegt wird und das Personal eine Ausbildung genossen hat, werden selbstverständlich Verkaufs- und Beratungsgespräche geführt. Der normale Gast hat aber wenig Zeit, will schnell etwas essen und trinken, trifft sich schnell mit Freunden oder Geschäftspartnern. Meist haben die Gäste klare Vorstellungen und Absichten, da erübrigt sich ein „Verkaufsgespräch“. Außerdem wollen wir mal festhalten, dass das Budget für Kneipen-und Restaurantbesuche auch immer geringer wird. Da läuft jedes gutgemeinte Beratungsgespräch ins Leere.

  3. Als branchenfremder Verkaufstrainer (Einzelhandel) erlaube ich, hier meinen Senf dazu zu geben. Sie haben vollkommen Recht mit Empfehlungen. Aber Sie sind nur ein Tel des Ganzen. Kunden und Gäste fühlen sich nur wohl, wenn die ganze Atmosphäre stimmt. Zur Atmosphäre gehören Ambiente (Farben Licht, Düfte) und natürlich das Personal. Wenn das Personal von Anfang an mit dem Gast in eine sehr freundliche offene und angenehme Kommunikation tritt, baut der Gast sofort Vertrauen auf. Und wenn er erst einmal Vertrauen aufgebaut hat, ist er natürlich offen für Empfehlungen, denn er vertraut Ihnen ja. Was benötigt es dazu? Engagiertes und begeistertes und auch geschultes Personal.

  4. Viele gute Verkäufer wenden diesen Trick an und ich weiß, dass diese Methode auch häufig in Verkaufsschulungen vermittelt wird. Wenn es gelingt, eine verbale und körpersprachliche Synchronisation zu schaffen, sind die Aussichten auf ein erfolgreiches Verkaufsgespräch groß.

  5. @ Andi Mantel, ich denke wir reden hier alle über das gleiche, wobei der Grad der Motivation bei den Mitarbeitern den Ausschlag dafür gibt, ob er etwas verkauft oder ob ihm der Kunde etwas verkauft. Wir sollten uns bewusst machen, welchen wichtige Aufgabe ein Kellner hat. Er ist das Aushängeschild des Hauses, die erste Adresse für die Bestellung und eine besondere Möglichkeit für das Haus den Umsatz zu steigen durch eine qualitativ hochwertige Kundenbeziehung. Er muss sich einsetzen zum Wohl des Gastes und zur Freude des Chefs. Motivierte und gut gelernte Kellner sind schwer zu finden und einer, der sogar verkauft statt nur zu bedienen ist TOP!
    Wir freuen uns über jeden Kollegen, der bereit ist Leistung zu bringen und geben diese professionelle Einstellung an unsere Kunden gerne weiter. In diesem Sinne schöne Feiertage

  6. Also, ich mache es immer so, wenn wir der Service nicht gefällt und ich nach dem Essen nicht gefragt werde, ob ich noch etwas trinken möchte, dann gebe ich überhaupt kein Trinkgeld.

  7. Hallo Frank, vielen Dank! Ich kann mir gut vorstellen eine solche Liste zu mit euch zu teilen, jedoch glaube ich, dass ich das gut aufteilen muss…

  8. Der Kellner ist derjenige, den der Gast im Restaurant sieht, sein Auftreten ist also entscheidend für den „Erfolg“ des Besuchs. Dazu muss der Kellner aber nicht nur die Karte rauf- und runterbeten können und die eigenen Produkte kennen, sondern eben auch ein Feingefühl dafür haben, wem er was empfehlen kann oder sollte und wen er besser in Ruhe lassen sollte! Das ist mindestens eine genauso wichtige Anforderung an den Berufsstand!

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