Ein Community-Manager hat vor allem wichtige soziale Aufgaben, er muss authentisch und loyal sein. Es ist vergleichbar mit dem Klassensprecher in der Schule. Er steht zwischen der Community und dem Community-Betreiber und muss beide Interessen vertreten und als vertrauenswürdiger Ansprechpartner für beide Seiten fungieren.
Folgende Punkte sind wichtige Aufgaben des Community Managers:
- Präsenz zeigen
- Für eine gesunde, offene Diskussionskultur sorgen
- Reibereien erkennen
- möglichst neutral bleiben und keine Partei ergreifen
- auch unpopuläre Maßnahmen umsetzen und vertreten
- die Sprache der Community lernen und sprechen
- die Sprache des Unternehmens sprechen (als Mensch und nicht als “Marketingmaschine”)
- ein Teil der Community sein/werden
- Spaß am Thema haben
- die Experten kennen
- die “Experten” kennen 😉
- Offenheit transportieren
- Für ein sauberes Umfeld sorgen (Themen verschieben, Beiträge löschen, Nutzer verwarnen etc.)
- Die Regeln der Community kennen und durchsetzen (oder auch entwickeln/aufschreiben)
Für extrem wichtig ist es, dass der/die Community Manager Teil der Community sind. Sich also aktiv, offen und mit ihrem Namen einbringen und zu erkennen geben. Nur so können sie wirklich authentisch agieren.
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Der Community Manager ist eine wichtig Schnittstelle zwischen Usern und dem Unternehmen, und teilweise auch innerhalb verschiedener Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Wichtigste Aufgaben sind natürlich User Recruiting, Engagement und Retention. Als Vermittler zwischen Plattformbetreibern und Usern gilt es auch die Needs der User in die Entwicklung hineinzutragen, und im Namen des Unternehmens mit den Usern zu kommunizieren.
Darüber hinaus fungiert ein Community Manager evtl. auch als Vermittler bei eventuellen Disputen von Mitgliedern untereinander, kontrolliert medienrechtliche Aspekte, stellt – im Idealfall gemeinsam mit der aktiven Community – Regeln zum Umgang miteinander und dem Verhalten auf der Plattform auf und sorgt dafür, dass sich alle aktiven Mitglieder in der Community wohl fühlen.
Dies geschieht idealerweise auch off-Site, sei es nun auf Twitter, in Blogs, bei Facebook oder auf Live Events.
Die Moderation und das Krisenmanagement gehören also genauso zum wichtigen Aufgabenspektrum wie das Schnittstellenmanagement zwischen Community und Unternehmen. Weitere Aufgaben sind ebenfalls:
- die Social Media Strategie operativ umsetzen und ständig nachsteuern
- in allen Abteilungen stehts das aktuelle Stimmungsbild der Community mitteilen
- Verwaltung, Pflege usw. von Fanpages, Accounts usw.
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FAZIT
Insgesamt kann man folgende Punkte als die wichtigsten Aufgaben eines Community Managers zusammenfassen:
- Schnittstellenmanagement zwischen der Community und dem Unternehmen
- Umsetzung der Social Media Strategie (wenn vorhanden) in der Community (zur Social Media Strategie wiederum gehören meist weitere Bausteine wie die Arbeit mit Blogs, Facebook, Twitter, Youtube usw.)
- Krisenmanagement
- fester Bestandteil der Community sein/werden und dadurch authentisch und offen agieren
- möglicherweise Moderation von Diskussionen und Themen (Dies kann jedoch auch durch reine Moderatoren geschehen, die dann eine andere Rolle einnehmen wie der Community Manager)
- Content Management (Themen setzen)
- Kommunikationsanlässe schaffen und managen
Drei Punkte sind besonders wichtig, wenn es um die Rolle und die Aufgaben des Community Managers geht.
- Fingerspitzengefühl in der Kommunikation und im Umgang mit einzelnen Mitgliedern der Community. Dies hilft auch ein konstruktives Klima innerhalb der Community zu schaffen und für eine Atmosphäre zu sorgen, in der sich die Mitglieder wohlfühlen, Themen offen und kritisch diskutiert werden und dadurch neue Mitglieder angezogen werden.
- Spaß an der virtuellen Kommunikation. Dies überträgt sich durchaus auf die Community. Dadurch kehren die Mitglieder gern zurück und bringen sich aktiver ein.
- Identifikation mit dem Plattformbetreiber und den Themen der Community. Denn nur so können Themen glaubwürdig transportiert werden. Und nur so können für den Betreiber letztendlich echte Mehrwerte generiert werden.
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