Kellner oder Kellnerinnen sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Angestellten im Restaurant. Ohne einen guten Service werden nur wenige Gäste den Weg zurück in Ihr Restaurant finden. Ein guter Kellner kann mehr als nur auf Gäste warten; er oder sie ist ein Verkäufer. Vielleicht sollten sie Verkäufer genannt werden stattdessen. Sie sollten nicht nur die Bestellungen aufnehmen und Essen servieren, sie sollten ein Produkt verkaufen, Ihr Produkt, Ihr Essen in Ihrem Restaurant!

Empfehlung, bitte!

Ein guter Kellner weiß, wie er sich auf Gäste einstellen kann und wann er was empfehlen kann. Empfehlungen helfen dabei, den Gast dazu zu bringen etwas mehr auszugeben, als er ursprünglich vor gehabt hat. Ein typisches Beispiel macht es deutlich:

Gast: “Ich hätte gern einen Rotwein”
Kellner: “Mögen Sie lieber einen trockenen oder fruchtigen Rotwein? Ich empfehle Ihnen als trockenen einen Bordeaux, einen Pinot Noir – ganz besonders – oder als fruchtigen einen Merlot .”
Gast: “Pinot Noir, bitte.”

Der Kellner hat nicht einfach den unkonkreten Getränkewunsch aufgenommen und sich auf dem Absatz umgedreht. Stattdessen hat er nachgefragt, was der Gast mag und hat wahrscheinlich den etwas teureren Wein verkauft anstatt die offene Hausmarke. Das wäre zwar auch in Ordnung – und man kann auch nicht erwarten, dass jeder Kellner mit Somelier-Kenntnisse um die Ecke kommt, aber ein guter Kellner sollte immer versuchen, den Gast zu umwerben und seinen Aufenthalt so schön wie möglich zu gestalten. Ein Restaurant kann zwar als Lebensmittel-und Getränkebetrieb klassifiziert werden, aber das bedeutet nicht, dass seine Mitarbeiter keine Verkäufertechniken haben sollten.

Anzeige

Sie werden es sicherlich bemerkt haben – vielleicht auch zu doll in manchen Fällen – Systemgastronomien wie McDonalds, Starbucks und co. wenden die Empfehlungsstrategie die ganze Zeit an. Der Klassiker am Drive In: Sie haben gerade das kleine Menü mit Burger, Friten und Cola genommen, da werden Sie schon gefragt, ob Sie nicht für 50 Cent auf das große Menü upgraden möchten und für weitere 50 Cent haben Sie noch ein Dessert dazu als Lockvogel. Das ist Empfehlung par Excellence in seiner Basisform.

Klar, in einem “normalen” Restaurant, sollten Empfehlungsstrategien mit ein wenig mehr Feingefühl durchgeführt werden. Der Schlüssel zur erfolgreichen Empfehlung ist, es in einer Weise zu praktizieren, dass der Kunde nicht merkt, dass der Kellner versucht, ihm etwas zu verkaufen.

Empfehlungen Basics

Kellner: “Möchten Sie gern mit einer Vorspeise starten? Unser Küchenchef empfiehlt heute ein würziges Toscana-Thunfisch-Brot mit gekochten Artischocken.”
Gast: “Das klingt gut. Was ist sonst dabei?”
Kellner: “Es ist mit einer herrlichen Tomaten und Paprikasoße à la Luigi angerichtet. Jeden Abend nehme ich es, wenn zum Abendessen hier bin.”
Gast: “Wunderbar! Wir nehmen zwei!”

Der Kellner hat nicht gewartet, um zu hören, ob der Gast eine Vorspeise haben wollte. Stattdessen fuhr er damit fort, indem er einfach erzählte, was die Küche spezielles anzubieten hat.

OK, vielleicht nicht jedes Kellnergespräch vergeht so reibungslos und höflich, aber verstehen Sie, was ich meine? Der Kellner ist geschult, dem Gast eine Vorspeise vor dem Hauptgang schmackhaft zu machen. Allerdings weiß dieser auch, dass er dem Gast nichts aufzwingen sollte. Wenn der Gast sagt, dass sie keine Vorspeise wollen, wird der Kellner nicht stehen bleiben und die ganze Speisekarte herunterbeten, bis sie sich für etwas entschieden haben. Man würde stattdessen dann zu den Salaten oder zu den Hauptspeisen übergehen.

Anzeige

Was bedeutet das also? Empfehlungsstrategien im Gespräch mit dem Gast bringen also mehr Umsatz? Ja, aber nicht nur! Der Gast, der zu Ihnen ins Restaurant kommt, erwartet in aller Regel, dass er beraten wird und dass man sich um ihn kümmert. Wird auch in der Fachsprache “Service” genannt. Leider wird Deutschland als Service-Wüste deklariert, aber ich muss schon sagen, dass sich das schon gebessert hat. Aber diese unbeschwerte Konversation mit einer Empfehlungsnote bringt meistens ein paar Euro mehr pro Gast. Rechnet man das auf ein ganzes Jahr mit einem Restaurant mit 50 Plätzen und einer Standardbelegung von 30 Gästen und 4 Turns pro Tag, dann kann man durchaus auf folgende Berechnung kommen: +4 EUR pro Gast x 30 Gäste x 4 Turns = 480 EUR am Tag x 340 Tage (Geschlossen, Urlaub, usw) = 163.200 EUR potentiell mehr Umsatz im Jahr! Und das nur bei ein wenig Verkaufsstrategie.

Fazit

Empfehlungen sollte Teil der Schulung der Mitarbeiter sein. Alle Kellner sollten die Grundlagen von Empfehlungen kennen, angefangen beim Anbieten von Vor-, Haupt- und Nachspeise bis zum Verzehr von passenden Getränken. Man muss rhetorisch nicht ein Meister sein, aber mit einer Portion Liebe und Leidenschaft kommt das Vortragen einer köstlichen Beschreibung der Menüspeisen meistens von alleine. Empfehlungen erhöhen nicht nur Restaurant Umsatz, sondern es beschert dem Kellner auch größere Trinkgelder und zeigt Gästen, dass die Mitarbeiter kompetent als auch freundlich sind.