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Gastbeitrag: Der Dialog mit dem Kunden – Teil 2

community_circlesCommunity Management in einem gastronomischen Unternehmen

Ein gutes Community Management kann nur funktionieren, wenn die Zuständigkeitsbereiche der involvierten Personen von Anfang an eindeutig definiert sind und feststeht, wer Anfragen zu beantwortet hat. Ob nun in einem gastronomischen Betrieb oder in einem anderen Unternehmen, grundlegend müssen klare Verantwortlichkeiten herrschen. Nur so ist eine Art Qualitätskontrolle gewährleistet, die dafür Sorge trägt, dass alle kommunikativen Anforderungen eingehalten werden.

Bevor der Community Manager mit seiner Arbeit beginnen kann, müssen Ziele gesteckt und definiert werden. Welche Erwartungen werden an ihn herangetragen? Außerdem muss festgelegt werden, welche Arbeitszeiten und Verfügbarkeiten von ihm gefordert werden. Gegebenenfalls müssen diese angepasst werden.

Oftmals kommen komplexe Fragen von Kunden, die der CM alleine nicht beantworten kann. Deshalb benötigt er im Unternehmen in den verschiedenen Abteilungen feste Ansprechpartner. Diese Personen müssen im Vorfeld darüber informiert werden, dass entsprechende Anfragen auf sie zukommen können und etwaige Frage zeitnah beantwortet werden müssen, um in den schnelllebigen Social Networks mit fundierten Aussagen angemessen reagieren zu können. Denn schnelle Entscheidungen sind häufig gefordert. Lange Abstimmungsprozesse mit diversen Abteilungen und Vorgesetzten sind hier fehl am Platz. Der CM sollte aufgrund dessen gewisse Freiheiten besitzen und berechtigt sein, in zeitkritischen Situationen selbst entscheiden zu können, was er in welcher Form veröffentlicht oder wie er auf bestimmte Anfragen reagiert.

Auf Krisensituationen sollte man vorbereitet sein. Auch wenn kaum ein „Shitstorm“ dem anderen gleicht, ist eine Art „Notfallplan“ unabdingbar, der in derartigen Momenten Handlungsanweisungen bereit hält. Was sind grundlegende Prozesse für den Umgang mit solch einer „Krise“? Auch hier müssen im Vorhinein Verantwortlichkeiten festgelegt werden.

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Content-Publishing gehört zwar strenggenommen nicht zu den „klassischen“ Aufgaben eines CMs, doch gerade in kleineren Besetzungen obliegt es meist einer Person, sich allen auftretenden Anliegen in Personalunion zu widmen. Somit liegen auch die redaktionellen Entscheidungen häufig beim CM. (Bei größeren Teams sollte er immer mit eingebunden sein.) Denn er kennt die Community am besten. Das heißt, er kann abschätzen, welche Inhalte funktionieren und welche nicht.

Ohne Budget kann auch das beste Social-Media-Team nach einer gewissen Zeit ein gutes Community Management nicht mehr gewährleisten. Unternehmen sollten deshalb bereit sein, entsprechende Gelder zur Verfügung zu stellen und z.B. in personelle Ressourcen investieren.

Bei all dem ist ein regelmäßig stattfindendes Reporting äußerst wichtig. Dabei sollte der CM der Geschäftsleitung wöchentlich/monatlich darüber Bericht erstatten, welche Maßnahmen im vergangenen Zeitraum stattgefunden haben und welche weiteren geplant sind, was erreicht werden konnte (Zahlen), und ob dies mit den zuvor festgesteckten Zielen übereinstimmt. Das wiederum regt weiterführende Gespräche über eventuelle Anpassungen oder Änderungen von Kampagnen an.

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Der Schwerpunkt bei all diesen Maßnahmen und zu berücksichtigenden Punkten sollte stets auf der eigenen Website (SEO) liegen. Sie bildet die Basis und generiert im Idealfall die meiste Reichweite. Im Gegensatz zu sozialen Netzwerken & Co. ist der eigene Einfluss auf Imagebildung, Gestaltung, Inhalte etc. hier maximal. Unterstützung erfährt dieser Content dann durch die sozialen Medien. Inhalte werden auch hier geteilt. Doch dadurch, dass User an dieser Stelle direkten Bezug nehmen können und das Feedback unmittelbar angezeigt wird, mindert sich der Einfluss. Zunehmende Steigerung erfährt dieser Trend in den darauffolgenden Stufen. Beim Web Rating & Reputation wird der Content durch die Kommentare und Meinungen der Gäste bestimmt. (Beispiel: Bewertungsportale wie etwa Foursquare, tripadvisor etc.) Die Darstellung des Unternehmens in Presse und öffentlichen Meinungen entzieht sich dann völlig der eigenen Einflussnahme. Dies alles sind wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Community Management, die voneinander abhängig sind und sich gegenseitig bedingen.

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Im nächsten Teil dieser Artikelserie werden konkretere Vorschläge für ein erfolgreiches Community Management in einem gastronomischen Unternehmen formuliert.

Erster Beitrag dieser Reihe: Gastbeitrag: Der Dialog mit dem Kunden – Teil 1

Astrid Kasimir

Astrid Kasimir (@Makaleiska) ist studierte Germanistin und Kunsthistorikerin. Heute arbeitet sie als selbstständiger Media Consultant sowie Community Manager und betreibt ihren eigenen Blog

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2 Gedanken zu „Gastbeitrag: Der Dialog mit dem Kunden – Teil 2

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